In un periodo storico nel quale la consapevolezza dell’inevitabilità del digitale si è impadronita delle scelte strategiche aziendali, la visione corrente riporta fortemente a disegnare la strategia digitale non sulla tecnologia ma sul comportamento umano, modellando attorno ad esso l’esperienza omni-canale del consumatore (o di colui che vorremmo diventasse tale).

Dopo una fase transitoria dominata dalle soluzioni tecnologiche, le più moderne discipline di Strategic Business Development tornano ad affermare la centralità dell’elemento umano e del processo come punti di partenza nella definizione non soltanto della strategia ma della stessa organizzazione aziendale e dei suoi flussi.

L’elemento umano ha centralità su due diversi fronti:
esterno:
− riuscire a ricostruire il processo decisionale del consumatore, che Richard Thaler (Premio Nobel dell’Economia 2017 e uno dei padri del Behavioral Economics) definisce “Predictably Unpredictable”;
− identificare i cosiddetti “Touch Point” all’interno di questo comportamento;
− disegnare una strategia di comunicazione e coinvolgimento che lavori sull’utilizzo sapiente dei Touch Point e sullo stato di maturazione del cliente.
interno:
− sviluppare una strategia “disegnata” sui comportamenti, anziché top down come si usava in passato all’interno di organizzazioni industriali, comporta la conseguenza di rivedere i processi interni all’azienda e i collegamenti fra i vari reparti che devono strutturare un lavoro concatenato e smontare un lavoro tradizionalmente organizzato a Silos;
− è evidente la necessità, seguendo questo tipo di approccio, di rivedere le competenze interne dell’organizzazione per poterle adeguare, affiancando il management in questo processo di approfondimento e di apprendimento, indispensabile per essere preparati a questo importante cambiamento.

A supporto di questo processo “umano” e progettuale, la tecnologia deve essere “abilitante”, ovvero inserirsi senza forzare il processo umano bensì consentendone la massima espressione ed apertura. In questo contesto si inserisce, a titolo di esempio, l’approccio indicato dalla API Economy.